Explora: voor en door de zorg ontwikkeld

Helpdesk & Service level agreement | Explora-Zorg.nl

Helpdesk & Service level agreement

feb 11, 2016

We werken binnen Newcom met een 1e lijns en 2e lijns helpdesk. De 1e lijns is voor de reguliere zaken, de 2e is voor de complexere zaken. De 1e lijns kan u snel helpen met relatief eenvoudige zaken. Zij zijn bereikbaar van 8.30 tot 17 uur. Indien er een technische specialist of senior onderzoeker is gewenst, dan schakelen we de 2e lijns helpdesk voor u in.

  • In 2016 worden de gebruikers binnen 4 uren (op werkdagen) geholpen door de 1e lijns helpdesk. De 2e lijns helpdeskvragen worden binnen 8 uur opgepakt. We maken met u concrete afspraken;

De 1e lijns helpdesk zijn over het algemeen gebruikersvragen en we zien het als onze verantwoordelijkheid om u goed met onze tools te laten werken. Daarom is de helpdesk onbeperkt.

De 2e lijns helpdesk zijn over het algemeen zaken die aanvullend of complexer zijn. U kunt hierbij denken aan aanvullende ontwikkeling (buiten de roadmap) of hulp van een senior onderzoeker bij uw onderzoek. Daarvoor gaan we met u in overleg.

Eventuele bugs (het is en blijft techniek) worden uiteraard direct opgepakt. U valt als gebruiker in 2016 onder ons meest uitgebreide service level.

Figuur: Service level agreement Service level agreement

Concreet krijgt u binnen 4 uur antwoord op reguliere vragen. Bij spoed handelen we binnen 2 uren.

Actueel

Vanuit Explora zien we een toenemende vraag van zorginstellingen voor het beheren en/of opstarten van een eigen (patiënten)panel. Explora biedt hier uitgebreide mogelijkheden voor.

Alle gebruikers van Explora kunnen deelnemen aan de Explora-benchmark. Dit kan eenvoudig door gebruik te maken van (onderdelen van) standaardvragenlijsten. U hoeft dus niet een gehele vragenlijst over te nemen om aan de Explora-benchmark mee te kunnen doen.

De Nationale Ziekenhuis Imago Benchmark, een initiatief opgezet door Newcom en NVZ, is een grootschalig landelijk imago-onderzoek onder ziekenhuizen. In juni 2017 zijn de resultaten per ziekenhuis beschikbaar.

Ziekenhuizen laten een verbetering zien als het gaat om imago en waardering. Toch blijven de scores voor ‘behandelen’ ruim hoger dan de scores voor ‘betrekken’. Hieruit volgt dat de klant vaak nog altijd niet centraal staat.